Культура сервиса как часть культуры общества
Для достижения более высокого качества сервиса требуется особый подход к вопросам найма и обучения персонала, тщательно проработанная система поощрений, усовершенствованные методы по урегулированию проблем клиентов. Сотрудники, не ориентированные на выполнение запросов клиентов, часто стараются не замечать своих клиентов, перекладывают ответственность за оказание услуг на другие подразделения и службы или на других сотрудников гостиницы. Это недобросовестные члены трудового коллектива, и с ними, как правило, все отказываются работать. Для выполнения основного принципа гарантии соблюдения стандартов обслуживания и управления качеством обслуживания требуется приложить усилия всего коллектива на пути к достижению поставленной цели. Если какой-то член трудового коллектива ошибается, то другие сотрудники стараются исправить эту ошибку еще до того, как гость успеет ее заметить. Если в организации индустрии гостеприимства не организована слаженная работа трудового коллектива, может сложиться некомфортная для клиента обстановка. Каждый сотрудник гостиницы, получив запрос или жалобу от гостей первым, должен отвечать за ее решение. Именно тот служащий, к которому жалоба поступила, обязан добиться того, чтобы клиент получил то, что ему необходимо. В том случае, если для выполнения пожелания клиентов необходимо обращение в другие службы или к должностному лицу гостиницы, сотрудник обязан переадресовать поступившую жалобу в соответствующие подразделения, а после удостовериться в том, что все выполнено надлежащим образом.
