Услуги отеля имеют наиболее сложную и многоплановую структуру
В обеспечении сервиса в сети отелей, так же как в единичном отеле, незалежнно от его "звездности", важна тщательная стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов, система обучения персонала и коммуникаций с персоналом в контексте качества сервиса - все , что обозначается как "система сервис-менеджмента" [1, 23].
Всемирная Туристическая организация (ВТО) несколько лет назад попыталась ввести универсальную систему классификации отелей. Секретариат ВТО вынес на рассмотрение международным гостиничным компаниям новый свод правил для определения "звездности" отелей. Например, "новые звезды" прижились в Польше, где большинство гостиниц открыто американскими фирмами, опирающихся в своей работе на стандарты ВТО. Впрочем, специалисты гостиничного бизнеса с сожалением отмечают, что критерии Всемирной Туристской организации тоже несовершенны.
В мире осуществлялись попытки создания единой международной классификации гостиниц. Так Международной гостиничной ассоциации совместно с Международной Торговой Палатой и Международным союза официальных туристских организаций был разработан проект единой международной классификации гостиниц. Но этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА через разный подход к оценке качества оборудования, разницы в климатических и других условий. Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них.
