Стиль обслуживания клиентов в гостинице
Особое значение при встрече гостей в гостинице имеет стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающего персонала гостиницы. Каждый сотрудник отеля должен внести свой вклад в формирование у гостей хорошего впечатления от посещения гостиницы. Поэтому важно придерживаться определенного стиля общения разговаривая по телефону, общаясь в письменной форме или лично, как с гостями, так и с коллегами. Обсуждая культуру поведения работников гостиничной сферы, можно рассматривать два аспекта: общение с клиентами и общение сотрудников между собой. Уровень обслуживания и общения с клиентами важен в любом случае, независимо от условий проживания гостиницы.
Гостиницам часто приходится обслуживать как отечественных, так и иностранных гостей. Для персонала особенно важно проявлять уважение к образу мышления и культурным традициям зарубежных постояльцев. Сотрудники отеля должны быть готовы к общению с представителем любой национальности без проявления каких-либо предрассудков. Персонал, способный общаться на нескольких иностранных языках – это гордость для гостиницы. Это важное умение поможет произвести хорошее впечатление на зарубежных гостей. Обслуживающий персонал гостиницы должен стремиться к созданию дружелюбной, открытой атмосферы. Любой работник может добиться расположения гостя, обратившись к нему по имени. Важно обеспечить в гостинице такую дружелюбную атмосферу, чтобы каждый гость мог не стесняясь обратиться к сотрудникам со своей проблемой, а персонал в свою очередь должен помочь в решении этой проблемы. Это позволит заведению стать конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного бизнеса.
