Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
Вежливый сотрудник службы приема и размещения перечислит гостям правила поведения в гостинице, напомнит об основных требованиях и познакомит с перечнем предлагаемых дополнительных услуг. Сотрудник, который заинтересован в качественном обслуживании клиента, заранее узнает у гостей об интересующих их услугах: нужно ли помочь гостям заказать билеты на обратную дорогу, нужно ли им постирать и погладить вещи, нужно ли подать еду в номер? Предупредительность заключается в рекомендации и выполнении необходимой услуги. Одним из главных критериев культуры обслуживания является умение слушать клиента. Горничные на этажах и администраторы должны проявлять особое внимание к просьбам клиентов. Выслушать клиента – очень сложное занятие, требующее дополнительного напряжения. Важно понимать, что для установления доверительного контакта главную роль следует отвести говорящему. Если администратор гостиницы не умеет слушать и проявлять должного внимания к клиенту, он не сможет сосредоточиться на сути разговора, возможно даже проявит излишнюю раздражительность, а потому его оценка отдельных фактов может быть субъективна. Особое внимание следует уделить соблюдению правил, установленных в отеле. Сотрудник гостиницы должен уметь предупредить гостя о недопустимости нарушения заведенного порядка в вежливой форме и пресечь различные виды нарушений. Сдержанность – очень важное качество для работника гостиничной сферы. Нужно уметь управлять своими эмоциями, не допускать развития конфликтных ситуаций при влиянии огромного разнообразия характеров различных людей. Ни в коем случае нельзя проявлять признаки инертности, усталости, невнимательности или, наоборот, излишней возбужденности в выражениях, интонации, движениях, мимике, эмоциях.
Это может унизить и оскорбить другого человека, а также унизить достоинство работника гостиницы. Для повышения престижа отеля и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный служащий всегда точен и аккуратен в исполнении услуг. Встречи, проводы, доставка еды в номер, заказ транспорта должны производиться вовремя. Чем больше клиентов у заведения, тем более точными должны быть его служащие. Тактичный и пунктуальный служащий заблаговременно позаботится об уборке в номере, и при этом не забудет привести себя в порядок. Задержка в оказании услуги говорит о бестактном отношении к клиентам.
