Первые впечатления клиента от гостиничного комплекса формирует служба приема и размещения
Первые впечатления клиента от гостиничного комплекса формирует служба приема и размещения. Администраторы во время общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок расчетов. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если получено подтверждение на размещение, гость заполняет регистрационную карточку, в которой, обычно, указывается адрес постоянного местожительства, адрес организации, которая платит за проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид оплаты (наличные, кредитная карточка или чек).
Фактически, сегодня небольшое количество гостей рассчитывается авансом. Чаще всего используются кредитные карты, поэтому нормальным для большинства гостиниц является просьба предъявить кредитную карту, которая выступает гарантом платежеспособности клиента. При этом во время регистрации снимается специальная копия кредитной карточки - электронное сканирование - на экране появляется подтверждение или опровержение подлинности такой карточки. В случае срочного выезда гостя, или по его специальному сообщению, такое подтверждение - гарантия отеля на возможность использовать счет кредитной карты для снятия соответствующей суммы на оплату расходов гостиницы. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный сопровождают гостя в номер, помогая ему нести багаж. Если у гостя возникают вопросы или проблемы, то в первую очередь он обращается в службу приема и размещения. Когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет и гостевой цикл замыкается (рис.6)
