На каждую мелочь – свой стандарт
Расчет с гостем.
При осуществлении расчета группы людей, время бывает жестко ограничено, на расчет одного клиента отпускается не более трех минут. Поэтому необходимо заранее подготовиться к этой процедуре. В момент, когда гость выселяется и отправляется к стойке, там уже должен находиться его распечатанный счет. Счет должен содержать в себе буквально все услуги на момент выселения клиента: завтрак, мини-бар и прочее. Предлагать за что-то доплатить после конечного расчета – непрофессионально и дурно. Счет должен быть максимально детальным. Если отель не снабжен современной системой автоматизации, то как выяснить, пользовался ли гость мини-баром в номере? Проводится следующее. Служащая за стойкой интересуется у клиента, пользовался ли он мини-баром. Независимо от ответа, в его номер отправляется горничная, проверяет содержимое мини-бара и тотчас же перезванивает администратору на ресепшн. Дальнейшее общение с клиентом строится по правилам, установленным в данной гостинице. Но важен следующий момент: если в спецлисте нет подписи гостя, то настаивать на оплате мини-бара неприлично. Далее распечатанный счет, с последними изменениями отдают клиенту. Многим клиентам удобно оплатить все сразу: ресторан, комнату и т.д. Но по желанию клиента ему должны быть предоставлены все первичные документы. Затем у клиента интересуются, как он хочет оплатить счет – картой или наличными. Если гость решил платить картой, то для заполнения бланка ему необходимо предоставить рабочую ручку.
