На каждую мелочь – свой стандартПоведение за ресепшн. В отелях высшего класса администраторы за ресепшн работают только стоя. Считается, что сидеть, когда гость стоит – не прилично, даже если администратор не молодого возраста. Существуют стойки, за которыми сотрудникам не возбраняется сидеть, но это больше подходит для мини-гостиниц, без большого наплыва постояльцев. Гостя необходимо встречать улыбкой, смотреть в глаза. Улыбаться каждому, если это даже большая группа туристов. Обязательно знание английского языка на высоком уровне. Поведение при госте Необходимо уважать присутствие гостя. Не допускается личного общения с коллегами в присутствии клиента. Каждое свое действие администратор должен пояснять, например, если портье берет паспорт у гостя, то он должен разъяснить, что пойдет с ним к ксероксу, для изготовления копии. Затем вернет паспорт владельцу. Так как паспорт для иностранцев – это святое. Сама стойка и пространство около нее – все должно быть идеально чистым. Регистрация группы туристов. Вселяя группу, необходимо работать быстрее, чем с отдельным клиентом. Для приема группы гостей желательно подготовиться заранее. Отличный вариант – разместить рядом с ресепшн отдельный столик. На нем можно разложить карточки гостей по алфавиту, ключи. После этой операции работа с каждым клиентом займет минимум времени. Время прибытия и заселения заранее обсуждается с руководителем группы, заранее определяются номера. Толкучка в холле нервирует не только гостей, но и деморализует обслуживающий персонал. Чтобы этого избежать можно устроить для прибывших, недалеко от стойки, стол с угощением и какими-нибудь напитками. |
|
|||||||
Гостиница Амбасадор Все права защищены |