Маркетинговые аспекты повышения качества гостиничных услуг
Качество услуг, как специфический критерий качества работы предприятия в целом, требует от руководства сосредоточение внимания на повышении квалификации персонала. Сегодня политика максимизации прибыли не приведет к привлечению новых клиентов, затраты средств на совершенствование работы персонала сформируют формацию новых работников, которая основывается на применении индивидуального подхода к каждому клиенту в гостиничном предприятии. Качество услуг ощутимо повысится за счет удовлетворения всех потребностей потребителя.
Во качеством в гостиничном бизнесе понимают свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают чувство удовольствия у потребителя, или как отсутствие недостатков, яки усиливают состояние удовлетворения у клиента [2]. Особенности и специфические свойства гостиничной услуги увеличивают ее стоимость и расходы. Ожидания клиента формируются имиджем гостиницы, общественным мнением, усилиями администрации по управлению качеством услуг, предоставляемых их продвижением на рынок и ценами.
Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности предприятия. Специалисты считают, что управления качеством представляет собой механизм, который контролируется организацией и направлен на установление соответствия качества государственным и международным стандартам. Следует учитывать, что качество услуги - это не только ее содержание, но и форма предоставления. Итак, качество - это прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, которая отвечает потребностям гостя (Потребителя). Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желательно обслуживания на предприятиях гостеприимства.
